Wat kun je verwachten?

Als leider geef je inzicht in hoe jouw team waarde levert aan de klant. Je laat zien hoe het team in een keten samenwerkt. Vandaaruit kun je de klantgerichtheid van jezelf en jouw team verbeteren. In deze module maak je kennis met het gedachtegoed van Customer Journey Experience, Service Excellence en Customer Delight en vertaal je dit naar jouw werkpraktijk. Hoe ervaart de klant jullie dienstverlening? Hoe kun je net dat stapje extra doen, waardoor de klant steeds weer bij jullie terugkomt?

In deze module behandelen we:

• Drie modellen voor klantgericht werken: Service Excellence, Customer Delight, Customer Journey Experience.

• Customer Intelligence: sturen op klantgerichte KPI's

• Klant persona’s: haal de stem van de klant naar binnen.

• Kano-model: onderzoek de klantbehoeften.

• Customer Journey Map: breng de klantreis in beeld.

• Customer Improvement: resultaatgericht verbeteren

Wat lever je op?

In deze module werk je aan de volgende deliverables:

1. Kruip in de huid van de klant met een ‘Klant persona’ en bespreek dit in je team.

2. Leer klantgerichte vragen stellen (Customer Centric Questions).

3. Creëer inzicht in de klantbehoeften met het ‘Kano-model’. Wat heeft de wow-factor?

4. Maak een ‘Customer Journey Map’ en optimaliseer de klantreis.

5. Bedenk een 'Customer Intimacy Initiative' en voer het uit.

6. Begeleid een ‘Customer Focus’ teamsessie (TeamTool).

Resultaat

Je weet hoe je de klantbeleving centraal kunt stellen en de verwachtingen van klanten kunt overtreffen, zodat jullie succesvol zijn en blijven.